先日ブログにポストした、Tory Burchのマスク。

”待ちに待った”Tory Burchのマスクが到着♡”→


私が購入したこちらのマスク↑は、サマーコレクション。
(Tory Burchでは、サマーコレクションの前にもう1セット販売していましたが、即ソールドアウトしました)

3種類目のFall/Winter 2020コレクションは、こちら↓

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私がマスクをオーダーした7月上旬の時には、Fall/Winter 2020コレクションはまだオンラインには登場しておらず、私のマスクが送られてくるのを待っている間に、新コレクションがオンラインに登場しました。
私は、サマーコレクションのマスクのデザインのほうが好きだったので、後悔はなかったのですが...
ただ、両親や姉もTory Burchのマスクが欲しいかなと思い、その後新しいデザインのマスクをオーダーしました。

私が注文した数分前までは在庫があったのですが、それが品切れて、プリオーダーになっていました。

ですが、2日後にこの様なemailが届きました↓


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私のマスクが、勝手にキャンセルとなりました...💔
楽しみに待っていたのに...

でも、Tory Burchオンラインの自分のアカウントを見てみると、”Processing”中になっていて、キャンセルにはなっていませんでした。

ちなみに、オンライン上のマスクは、商品は品切れになっているものの、プリオーダーを受け付けている状態でした。

アカウント上で”Cancel”となっていれば、再度またオーダーをする事ができたのですが、もしまだプロセス中なのに再度オーダーし、ダブルオーダーになってしまっていても困るので(マスクは返品ができない)、カスタマーセンターにemailで聞いてみました。
その日は土曜日だったので、週明けにレスポンスが来れば良いかなと思っていたら...

5分もしない間に、Tory Burchのカスタマーセンターから、「住所と名前を教えてください」と返事が返ってきました。
emailでの問い合わせで、こんな早く返事が返ってくるなんて、アメリカだったら奇跡に近い事。
しかも週末なのに‼︎  
その後も2、3回Eメールのやりとりをしましたが、1分でレスポンスが返ってきました。

アメリカのカスタマーセンターは、どこのストアもあまり良い対応ではないので、在米にお住まいの方々は、皆様イライラした事があるのではないでしょうか?
オンラインで購入した商品を送付返品し、その返金が何ヶ月後とか... 
日本では、信じられない事がアメリカでは起こるのです。
なので、私はオンラインで購入したものは、なるべく店頭で返せるお店でショッピングをする様にしています。

以前、Tory Burchのカスタマーセンターについてブログにポストしました。
その時の過去ブログは、こちらからどうぞ↓

”バースデープレゼントとバースデークーポン”→


速くて親切な対応で、驚きました。

今回の、Tory Burchのカスタマーセンターでのレスポンスによると... 

8/31に再度入荷する予定なので、in stockになったら、shipping confirmation emailを送るとの事でした。

私のマスクオーダーは、まだ注文されている状態だったので、再度オーダーしなくても良いんだなと思っていたら...

数日後、また自動的にキャンセルになりましたのお知らせが!! ↓

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今回は、Tory Burchのアカウント上で確認した所、”Processing”から”Cancel”にステイタスが変更になっていたので、私のオーダーが消えた事が確認できました。

ちなみにトリバのマスクのオンラインは、普通にプリオーダーを受け付けている状態でした。
再度オーダーをするのは面倒だったので、またいつか気が向いたらオーダーすればいいやと思って、再オーダーはしませんでした。

その数日後に、Tory Burchのカスタマーセンターから、先日の対応はどうだったか?の”Survey”(アンケート方式で返答する)のemailが届きました。

マスクはまたオーダーすれば良いとぐらいしか思っていなかったので、コンプレインする予定はなかったのですが、

「現在マスクのオーダーは、かなりの量のプリオーダーが入っている状態で、お忙しいかと思います。
オンライン上ではマスクのプリオーダーができる状態でしたが、私の注文は自動的に2回もキャンセルになり、残念でした」

という事を、送りました。

そしたら次の日の朝に、Tory Burchのクライアントスペシャリストさんから、長文の謝罪メールが届きました。

その内容は... 

あなたの期待に応えられなかった事、ご不便をおかけてしまった事を、お詫び申し上げます。
お客様からのフィードバックを真剣に受け止め、オンラインエクスペリエンスを向上させるため、お客様への調査内容、ご要望に応じてフォローアップを行います。

...内容省略...

注文ナンバー#〇〇〇〇を確認し、再度お詫び申し上げます。
あなたの注文は、当初プリオーダーでした。
ですが、マスク注文は予定された日に入荷されなかったため、日付はプッシュバックされ、入荷日もずれてしまいました。
そしてあなたの注文は、システムエラーによりキャンセルされてしまい、大変申し訳ありませんでした。

もしまだマスクに興味があれば、次回は8/31に入荷予定なので、よろしければまた承ります。
また、今回の経験を踏まえ、大変申し訳ない経験をあなたに与えてしまったので、20%クーポンを差し上げたいと思います。

他にご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。引き続きサポートさせていただきます。

今回は、大変申し訳ございませんでした。

Tory Burch Client Specialist
⚪︎⚪︎⚪︎(名前)


かなり短縮しましたが、この様な内容の謝罪メールが来ました。
まず、何度も謝罪されたメールが届いた事に、驚きました。
しかも、20%オフクーポンが添えてあるなんて、嬉しすぎ❤︎
(クーポンコードの日付の期限なし)

特にコンプレインする予定ではなく、ただ「残念でした」と伝えただけで、こんな謝罪メールが送られてくるなんて!
最初に対応してくださったカスタマーセンターのスタッフも、5分もしないでemailで返答してくださったのにも、ビックリでした。

前回カスタマーセンターにお世話になった時は、オンラインで購入し、サイズが合わなかったので、小さいサイズに取り替えていただきました。
私の靴が倉庫に到着する前に、新しい靴を送ってくれ、問い合わせてから数日で、新しい商品が到着しました。

このご時世でも、安心してオンラインで購入できるアメリカのストアは、本当に貴重。
Tory Butchは、商品が素敵なだけではなく、スタッフ対応が素晴らしい事も、人気の理由なんだろうなと思いました。

やっぱり、Tory Burchは素晴らしいストアです。


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